Je hebt goed werk geleverd, je factuur netjes op tijd verstuurd en vervolgens… niets. Geen betaling. Geen reactie. Radiostilte.
Een onbetaalde factuur is vervelend, maar ze gewoon laten liggen in de hoop dat het bedrag vanzelf op je rekening verschijnt, helpt natuurlijk niet. Goed debiteurenbeheer betekent dat je openstaande facturen consequent opvolgt, al is dat voor veel bedrijven een uitdaging.
Een schriftelijke aanmaning is vaak de eerste stap, maar een telefonische aanmaning kan een waardevol middel zijn om het betalingsgedrag van je klant positief te veranderen en onbetaalde facturen geïnd te krijgen. Hoe pak je zo’n gesprek aan zonder ongemakkelijk rond de pot te draaien of meteen de relatie met je klant op scherp te zetten?
Wacht niet te lang met opvolgen
Hoe langer een factuur onbetaald blijft, hoe moeilijker het vaak wordt om ze alsnog geïnd te krijgen. Werk daarom met een vaste opvolgprocedure.
Controleer regelmatig welke facturen hun vervaldatum overschreden hebben en bepaal vooraf welke stappen je vervolgens neemt. Bijvoorbeeld: een eerste herinnering, gevolgd door telefonisch contact wanneer betaling of reactie uitblijft.
Zo hangt je debiteurenbeheer niet af van het moment waarop je toevallig denkt: “Zeg, die factuur van drie maanden geleden…” Consistentie is belangrijk.
Bereid het gesprek voor
Een telefonische aanmaning hoeft geen lang gesprek te worden. Zorg ervoor dat je vóór je belt weet waarover je spreekt, dit helpt je om met vertrouwen een duidelijk gesprek te voeren.
Hou minstens deze informatie bij de hand:
• het factuurnummer;
• het openstaande bedrag;
• de factuurdatum;
• de vervaldatum;
• eventuele eerdere herinneringen of afspraken;
• de contactgegevens van de klant.
Controleer ook eerst of de betaling ondertussen niet binnengekomen is. Het klinkt logisch, maar een klant bellen over een onbetaalde factuur die gisteren betaald werd, komt niet bepaald professioneel over.
Draai niet rond de pot
Veel ondernemers vinden het ongemakkelijk om klanten aan te spreken over geld. Daardoor beginnen ze zo’n gesprek soms bijzonder voorzichtig. “Euhm, ik wou gewoon even horen of je misschien toevallig onze factuur had zien passeren…”
Dat hoeft niet, je mag vriendelijk én duidelijk zijn. Bijvoorbeeld: “Goedemiddag, je spreekt met [naam] van [bedrijf]. Ik bel over factuur 2026-123 van 1250 euro die vervallen is op 3 augustus. We hebben hiervoor nog geen betaling mogen ontvangen. Kan je nakijken voor mij wat de status hiervan is?”
Je beschuldigt niemand en maakt geen veronderstellingen. Je legt gewoon uit waarom je belt en geeft de klant de kans om te reageren.
Luister naar de reden
Niet iedere onbetaalde factuur betekent dat een klant bewust niet wil betalen. Vraag daarom wat er aan de hand is en luister naar het antwoord. Maar: begrip tonen betekent niet dat je het gesprek zonder oplossing moet afsluiten. Probeer daarom altijd van de reden naar een concrete volgende stap te gaan.
Mogelijke redenen en vervolgacties
“Ik heb de factuur nooit ontvangen.”
Controleer samen het mailadres en stuur de factuur meteen opnieuw. Verstuur de factuur opnieuw via Peppol indien van toepassing. Doe dit meteen zodat de klant aan de telefoon nog kan laten weten of de factuur nu wel ontvangen werd. Vraag ook wanneer de klant de betaling kan uitvoeren en spreek een concrete datum af, zo vermijd je dat je twee weken later opnieuw hetzelfde gesprek voert.
“Hij ligt bij de boekhouding.”
Vraag of je iemand van de boekhouding kan spreken of wanneer de volgende betaalronde voorzien is en tegen wanneer je de betaling mag verwachten.
“Hij ligt bij de boekhouding” is informatie. “De betaling gebeurt uiterlijk vrijdag” is een afspraak.
“Er klopt iets niet aan de factuur”
Vraag concreet wat volgens de klant niet klopt, noteer het en zorg ervoor dat de juiste persoon dit zo snel mogelijk nakijkt.
Is slechts een deel van de factuur betwist? Bekijk dan wat er met het niet-betwiste gedeelte moet gebeuren.
Laat een betwisting vooral niet wekenlang ergens tussen jou, je klant en je administratie zweven.
“Ik betaal volgende week”
Vraag naar een concrete datum.
Een van de belangrijkste regels bij telefonische opvolging is: Een betalingsbelofte heeft een vervaldatum. Niet: “zo snel mogelijk”, “een van de dagen” of “normaal gezien volgende week”. Wel:
“Oké, dan spreken we af dat de betaling uiterlijk vrijdag uitgevoerd wordt.” Nu heb je iets concreets om op te volgen.
“We hebben momenteel financiële problemen”
Dit vraagt een andere aanpak. Blijf professioneel en probeer samen te bekijken wat realistisch is. Zoek mee naar een oplossing. Afhankelijk van de situatie kan bijvoorbeeld een afbetalingsplan besproken worden.
Leg zulke afspraken altijd duidelijk schriftelijk vast: welke bedragen worden wanneer betaald en wat gebeurt er wanneer de gemaakte afspraken niet worden nagekomen? Ga niet eindeloos mee in nieuwe beloftes wanneer eerdere afspraken telkens opnieuw gebroken worden.
Bevestig de volgactie schriftelijk
Aan het einde van het telefoongesprek is het belangrijk om de volgende stappen te bevestigen. Als de klant akkoord gaat met een betalingsregeling, stuur dan een schriftelijke bevestiging van de overeenkomst. Als er een andere afspraak is gemaakt, zorg er dan voor dat beide partijen begrijpen wat er van hen verwacht wordt.
Stuur daarom een korte bevestiging per e-mail. Bijvoorbeeld: “Zoals zonet telefonisch besproken, bevestigen we dat factuur 2026-123 met een bedrag van 1250 euro uiterlijk op vrijdag [datum] betaald wordt.”
Zo weten beide partijen exact wat afgesproken werd en kan je er bij een volgende opvolging eenvoudig naar verwijzen.
Hou je opvolging bij
Goed debiteurenbeheer zit niet alleen in het gesprek zelf, maar ook in wat je erna doet. Noteer daarom na ieder contact:
• wanneer je contact hebt opgenomen;
• met wie je gesproken hebt;
• waarom de factuur nog niet betaald werd;
• welke afspraak gemaakt werd;
• tegen welke datum betaling beloofd werd;
• wanneer je opnieuw moet opvolgen.
Zeker wanneer meerdere medewerkers met klanten communiceren, voorkomt dit veel verwarring. Je wilt een klant niet op dinsdag bellen over een factuur wanneer die maandag met je collega een betalingsregeling heeft afgesproken.
Volg gemaakte afspraken ook écht op
Je klant beloofde vrijdag te betalen. Het is maandag en er staat nog steeds niets op je rekening. Dan neem je opnieuw contact op. Niet volgende maand. Niet wanneer je toevallig tijd hebt. En ook niet na de vierde keer denken “Ik zal nog een paar dagen wachten.”
Verwijs naar de gemaakte afspraak en vraag opnieuw wat er aan de hand is. Worden betalingsbeloftes herhaaldelijk niet nagekomen? Dan is het op een bepaald moment tijd om de volgende stap in je invorderingsprocedure te nemen. Je hoeft niet drie maanden lang iedere dinsdag te horen dat de betaling morgen écht vertrekt.
Bij een aanhoudend probleem is het tijd om de inning uit handen te geven, bijvoorbeeld aan je advocaat of een incassobureau.
Geen zin om zelf achter je facturen aan te gaan?
We begrijpen het. Niet iedere ondernemer staat te springen om openstaande facturen te controleren, herinneringen te versturen en klanten op te bellen over betalingen. Gelukkig hoef je dat ook niet allemaal zelf te doen.
FAS kan je debiteurenbeheer mee opvolgen: van het bewaken van openstaande facturen en versturen van herinneringen tot het telefonisch contacteren van klanten en opvolgen van gemaakte afspraken.
Zo blijft je administratie op orde, worden openstaande bedragen consequent opgevolgd en hoef jij niet iedere week opnieuw te denken: “Verdorie. Die moest ik nog bellen.”
Contacteer ons gerust om te bekijken hoe wij kunnen helpen.